在踏入數位政府領域的第一天，恩師Katherine Benjamin 對著我說：「服務設計師，設計的不只是讓人快樂的美好體驗，尤其在政府，我們更要思考如何讓原本“很痛的”體驗，經過設計後變得“少痛一點 less painful”。」

什麼情境是無可避免「很痛的體驗」

痛可以是心理的與生理的，讓人感到困難與痛苦的事件如：

• 親友離世

• 非和平的離婚

• 家庭暴力

• 法律程序

• 失業

• 生病

在這些情境下，人們本已處在高度壓力或脆弱的狀態。當又需要申請死亡證明、進入離婚或法律程序時，工作事項與壓力排山倒海而來，再加上處理事件，遇上無可避免的服務時，尤其是公共服務，人打從一開始就不是以輕快或愉悅的心情與這些服務相遇。

所以在設計關於這些很痛的情境時，服務設計師的目標不是「創造愉快的體驗」，而是避免讓既有的痛苦被放大或增加。

你或許會問：「如何做到不放大與不添加痛苦？」

➀第一步：從聆聽開始，練習同理心

當遇到有相似經驗的人時，自然能理解對方的感受，是同理彼此最直接表現。但也不是說我們一定要親身經歷巨大的悲痛，才可以擁有同理心。在文字間、電影與電視的劇情裡、甚至身邊朋友的對話裡，專心聆聽，我們會漸漸開始感受到他人的情緒，更進一步開始理解對方的心態與困境。

在服務設計的工作中，這樣的理解通常來自與使用者的交流，尤其是1對1深入訪談，當人們在描述切身經歷時，挫敗、混亂、無助等情緒，往往會很直接的流露在故事中，也會直接傳遞到設計師或研究員的心裡，身為服務設計師的我總在情緒的理解中，需要盡可能的保持理性，完成研究與分析，但每個故事與情緒都在我的感性裡好好保存與沈澱。

當然，我也親身經歷與感受過「痛的體驗」，就是在海外生病需要醫療資源的時候，身為移民者，無助感與怨民感直線飆升。

在加拿大生活期間，生病需要看醫時，就是一個很痛的體驗。在漫談海歸EP10中， Kathleen 與我分享了各自在海外的就醫經驗——她在英國為了治療痘痘花破萬，而我則在加拿大血尿時輾轉看不到醫生。

邀請你們在這集Podcast裡，從真實經驗中，聆聽一段「痛的服務體驗」。

歡迎Apple Podcast 或Spotify 收聽！

➁第二步：從人的挫敗與困擾中，找出服務的缺口

人們在使用服務過程中的挫敗、擔憂與困擾，往往最直接反映出服務哪裡出了問題。在服務設計中，這些經驗通常被稱為「使用者痛點」，也是辨識服務缺口的重要線索。

從Podcast海外就醫的血淚史出發，可以整理出3個關鍵痛點：

1. 官方程序與高門檻的預約制度，提高了取得醫療服務的難度

來賓 Kathleen 提到，在英國，必須先向住處附近的 General Practitioner (家庭醫生）註冊，通過後才能開始使用公共醫療資源。

預約掛號通常需要早上 6 點或 7 點起床進行線上登記，一旦錯過時段就無法掛號。這對於已經身體極度不適的人來說，無形中提高了使用服務的門檻。

2. 漫長且缺乏資訊透明度的等待過程，降低人們對醫療系統的信任

在加拿大Nova Scotia（新斯科舍省，以下簡稱NS省），我真的體會了何謂殘破的醫療系統，政府為了妥善分配稀缺的醫療資源，居民須至官方網站登記，等待分配家庭醫生，填表時需告知年齡、病史、是否懷孕等條件進行優先順序評分，健康的青壯年通常被列為最低優先級 (Priority)，我自己是苦等兩年仍沒分配到家庭醫生，且無法查詢排隊進度，只能被動等待通知，自己的申請就像放入「黑箱」中，非常無力。（對天大喊，繳的稅都去哪裡了！

此外，海外看專科效率極低，如婦產科、皮膚科等，需要由家庭醫生轉介，非急症下，專科等待時間多以月為單位起跳。

3. 替代資源昂貴又不穩定，未能緩解問題，反而惡化了看病體驗

在加拿大，若沒有自己的家庭醫生，病患通常需要仰賴 Walk-in Clinic 作為替代方案。然而這類診所在Nova Scotia 數量極少且經常額滿。病患常需在診所開門前數小時開始排隊，且有名額限制。在狀態嚴重但未達急診標準的情況下時，（如血尿、高燒），經然面臨奔波求醫，卻毫無結果的困境。

即使轉向急診，非立即的生命危險，也需要長時間的等待，親友的急診故事真的都非常心驚膽顫，所以急診常被說成另一個等待地獄。

另一方面，Kathleen 則在英國求助私人醫療作為替代方案，價格更是驚人，光是見皮膚科醫生可能就要先付 500 英鎊（約台幣兩萬）。若為了開特定藥物（如口服A 酸），在私人醫療體系，病患需自費尋找驗血機構，整體流程耗費數月時間與數萬台幣。最終還因數值有疑慮，導致花了大錢卻依舊無法取得藥物。

不管是我自己或友人們的海外就醫體驗，都很超乎常理的痛，我在Nova Scotia時已對當地的公共醫療系統信心全失，我也第一次有「必須預留一筆錢，病重時立刻能買機票回台灣」的念頭。而且我也第一次成為了有怨氣的居民，真的會說出：「我繳的稅都去哪裡了？」（哀怨口氣

➂第三步：從缺口中找到改善或創新的機會

有缺口的地方就有改善（賺錢）的機會，服務就從此而生！

💡私人醫療保險的崛起，昂貴醫療開銷有解

在北美的療體系中，有許多高頻率使用的專科不在公共醫療範圍裡，如：牙醫、眼科、心理諮商、物理治療、針灸按摩等，因此在加拿大生活與工作的我們會保私人的醫療保險，如此一來昂貴的就醫開銷可以大幅降低到可負擔的程度。(舉加拿大牙醫帳單明細為例，照X光約台幣8000元，非常驚人🫨）

依據保單的類型，開銷通常不是全包，則會依據項目進行區分：有的項目是100%保險負擔、有的是80%保險負擔＋20%被保人付、有得項目則有報銷金額上限，且採實報實銷。

私人醫療保險的條件與服務種類十分多樣，保險公司的數位體驗與app介面更會下足功伕，讓使用者們可以輕鬆查閱每項類型的核銷上限與條件，申請理賠的流程很直覺，不用繞一大圈，也都能在5-10分鐘內無痛申請，核銷到入帳也都十分有效率。 我自己有用過以下3個私人保險，體驗都十分的優良：

• Manulife

• Blue Cross

• Sun Life

＊私人醫保多為公司提供，做為一項員工福利，依公司選擇的保單，保險支付的比例與項目上限會有所差異。較小型的公司或新創有可能沒有提供醫保的福利，替代方式則是提供一定額度讓員工後續報銷。

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💡線上看診服務，降低看到醫生的門檻

另外是線上看醫生的數位服務，這類型的服務在加拿大較偏遠與醫療資源稀缺的地區是很多人的救命稻草。我自己有一次與樓上鄰居聊天（鄰居是土生土長的Nova scotian) 跟我說我才知道有這個服務，她說有一年她真的咳嗽重症，急診室也去了，都得不到妥善的醫治，她自費買了私人公司推出的線上看診服務，才能看到醫生，診治過後病情好轉許多。我自己則是因為尿道炎血尿完全看不到Walkin clinic，但也沒有嚴重到要去急診室，所以也用線上看診，由醫生診斷後開抗生素讓我去藥局領藥。

我自己用過的兩個線上看診服務有以下，建議下載APP使用：

• TELUS Health (部分加拿大省份有單次收費方案，也有年費）

• Your Doctor （年費約CAD240，台幣5,600元）

如果你的組織所提供的服務涉及醫療、照護、法律或公共服務等領域，使用者多處於高壓或敏感狀態，且服務使用情境高度複雜，往往難以僅透過內部視角進行客觀且全面的分析，很容易直接影響服務的價值與信任。

我近期創立了服務設計顧問公司Miido知漸設計研究室，提供使用者研究與服務設計服務，協助釐清使用者在旅程中的困擾與斷點，並轉化為具體可行的服務優化方向與策略。

一起讓創造「無負擔」的服務體驗，歡迎來信洽詢 hkuo@miido.org

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Written by miido服務設計總監 心喻

深耕服務設計10年，累積了豐富的跨文化設計實戰經驗。過去於加拿大設計顧問公司與數位政府，擔任 UX 研究員與服務設計師，專案涵蓋社會企業數位體驗創新、lululemon 全通路零售策略、Meta 產品創新測試，以及採礦領域的微生物資料庫產品設計。更專注於數位政府與公共議題，負責設計Government of Nova Scotia數位醫療系統技術支援體驗，帶領團隊在複雜的利害關係人與組織架構中，找出體驗的關鍵機會點，讓服務設計在傳統且大型的組織中慢慢發芽。

同時也經營個人品牌「郭子慢慢」及 Podcast 節目《漫談海歸》，邀請各領域設計師交流對談，並記錄在加拿大的職場與生活觀察。熱衷於推廣 UX 與服務設計知識，也提供職涯諮詢，協助更多設計師發揮設計影響力、擴展國際視野。

＊文章分享的所有醫療資源皆非業配，純屬近幾年在加拿大看病經驗的累積，供在海外生活的你們參考。

近期的閱讀與內容製作，一直出現「進步」與「完美」這2個詞的再思考，尤其在閱讀隱性潛能的時候，我紀錄下的筆記裡，最多的是關於停滯、進步與成長的相關思維，如果你正在與停滯感相處、或困擾自己的進步幅度過小，分享4個近期讓壽星我很有反思與共鳴的內容：

進步可以是橫越低谷的距離

我長久以為的進步只有爬上顛峰，但正在克服那些人生的低谷我們，或許沒有顯著的海拔增高感，但橫越低谷時，我們行走過的水平距離也是進步的一種樣貌。

進步與停滯可能同時發生

閱讀到這裡時，我突然發現這兩個很衝突的概念其實可以同時並存，或者說自己深陷停滯與禁錮感時，只要不放棄嘗試，其實都在進步。這是我上一篇年度回顧時有提到的隱藏的工作心魔，我在Government of Nova Soctia 擔任服務設計師時，常覺得自己與帶領的專案停滯不前，一直在無限的協作會議裡循環，但在準備2025年底Webconf 演講時，我發現自以為停滯的兩年，其實讓合作的人、專案甚至自己對數位政府的練習都帶來很大的改變與再認識。

2026年5月我會舉辦一場專屬於我自己的服務設計真心話，聊聊服務設計在數位政府的練習與協作的技巧。我們活動見！

倒退與兜圈或許能帶你看更多的風景，去更遠的地方

漫談海歸EP7 ，敏瑜的對話裡她說：

「過去的我認為，我只能一直往前走，往亮處看，但這也把我推向了懸崖邊...

慢慢的發現我不需要一直站在懸崖邊，也可以慢慢的往回走，

往回走不代表不好，只是有不同的選擇。」

面對選擇時，「倒退」的確不是我第一直覺的選擇，過去看古裝劇男女主被逼到懸崖邊後，都是以跳崖、落河、失憶作為後續的劇情，然後輾轉贏回王位或又相戀。這樣的劇情在現代或日常生活中的我們會換來Happy Ending嗎？或許跳下懸崖，可能有生還率吧！但更貼近日常或本能的選擇，是後退，一步步的退，找一條可以出去的新的路。

而與敏瑜的對話裡，我發現倒退的她，看到不一樣的自己，倒退後也會找到一條更自在，更能安放自己的道路，也可以有更多的力量走更遠的路。

收聽漫談海歸 EP7 Apple Podcast | Spotify

成功是克服困難的加總

近年來不只設計工作，在生活與關係的事件裡，讓我對「絕對」與「完美」有了很巨大的改變，在挑戰、創傷、調適與修復的過程中，我會開始對自己說及格就好，有些人生的課題，我盡力解了，解題的過程中有時退有時進，低空飛過也罷，處理後，情況有比之前好就好。連滾帶爬的，但自己的確克服了無數的困難。

我總責怪過去的我，怎麼做的這麼不好，但我需要做的是，對過去的我說一聲辛苦了，抱歉，在妳這麼傷心無助的時候，我應該抱抱妳跟妳說聲沒有關係，有我在。

From my heart to yours

一起在這個節奏飛快的世界，找到真誠與踏實的步伐

By 本日壽星心喻 （郭子）

延伸內容

我最近也做了一集Podcast，聊了在每一集與來賓的對談裡看見不同時候的自己，每一步、每一個城市、每一個事件、每一個決定都累積成了現在的自己，我真棒。

歡迎Apple Podcast | Spotify收聽

有很長一段時間我會跟自己說:「再努力一點」、「休息短一點，沒關係」、「追劇的自己實在太廢了，油門催下去，幹大事！」 工作狂模式3年後，我發現自己從一個每週二會打開靈感清單，挑一個主題寫文章與製作貼文的創作者，變成害怕打開私訊回答問題，不再找靈感的落魄設計師。接著忙著搬家與適應新環境、也忙著找工作，因為多方面導致的burnout，創作進入了一段沈寂的時間。在unblock的旅程也是在同一個時期進入了尾聲，其實悵然了很久，投入無數週末製作的內容、認真討論研究方向與分析結果、團隊的會議都從行事曆裡消失了，突然生活變得很安靜，悲觀地覺得那些過往的努力只換來了精疲力盡的自己。

因為疲倦讓休息與讀書的時間變多變穩定，也記得當時唯一聽的Podcast就是電扶梯走左邊，在不同的對話裡找到了前進的力量，這三集是我真的有感到寫下筆記的集數：#61 Noah Yeh-以人為本，以事成人，如何建橋到達我們心中的烏托邦、#65 Teresa Wang 生活的勇氣，做有意義的選擇、#78＆79 張J瘋狂的旅行故事，真誠人生故事。

在修復好Burnout後，我開始辦線上活動-服務設計真心話，在這些對談中漸漸的找到了力量與重心，所以才有之後想做Podcast的念頭，與今年正在籌備中的新計畫！

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寫這篇文章時我正在閱讀-超乎常理的款待，好喜歡這一段來自芝加哥的博卡餐飲集團(Boka Restaurant Group) 執行長凱文班姆(Kevin Boegm) 演講內容：

只有給自己時間恢復，

我才能成為真正的我，

能激勵人心、恢復精神……不是被動接受，

而是主動追求。我能控制的事情—

正念、飲食、運動、心態，以及

決定把時間花在誰身上—

這些事情比其他事更重要。因此，

當我舉手時，才具備足夠的韌性，

確保我的野心不會阻礙我保持思路清晰，

這樣才能一眼看出最棒的機會。

現在回望過去的努力沒有白費，每次的公開演講裡更有自信、備課的過程更精闢、棘手的專案不再驚慌、諮詢裡更相信自己也更同理諮詢者的心理。有很多的告別、感受與成長是用「年」在計算，紀錄顯得十分重要，在重聽2025自己錄的每一集Podcast後，我看見了更多的脈絡與自己的轉變，以下是依據我成長的階段排序與整理每一集的重點，如果有心動的內容也歡迎閱讀後收聽！

Podcast 漫談海歸2025年度回顧

#1 Joanne 不妥協的勇氣，找到藏在內心的火花

Joanne閃閃發光的眼神與語氣感染力十足，我看見了10年前為了出國留學與成為服務設計師義無反顧的自己，如果你也在為夢想而努力，身旁偶有雜訊，這集會帶給你堅定的力量。

題外話：團隊剪輯師俊儒今年跟我說他因為剪輯過程聽了這麼多人的故事，他終於重拾畫筆，邁出理想路上的第一步！

#4 Yishow 親自驗證都市傳說：沒有在地經驗，找不到海外工作！？

身為外國人在異地找工作真的困難重重，無數的Coffee chat 像一場場不急著「結婚」的相親，削弱目的性，也練習少點自我批判，如果你也是一個內向人，Yishow的積極，能讓你找到嘗試的方向。

#8 Emma 海外求職，AI解夢找到內在動力

海外求職成功後，其實會有一段適應全新的工作環境，用英文溝通充滿挑戰的日子，Emma讓我看到剛在顧問公司，訪談有一半的內容聽不懂，寫報告遇到很多障礙的日子。在適應期的Emma還願意撥出時間聊聊海外求職期間，她面對自我懷疑與心境轉變的過程，真的感受到她是一個極度溫暖的創作者（IG:設計女子艾瑪）。我們是用解夢的過程聊這些內在的聲音，非常輕快有趣，如果你常做夢或在追逐夢想，這集非常適合你。

#2 Elicia 設計能當一生志業？設計師角色的多重宇宙

多才多藝的Elicia，在工作職場與生活興趣的角色中切換自如，在興趣裡保護設計師追尋的「創作力」，她是我在發現失去設計失身分後的自己，不知道如何扮演其他角色時一個很有啟發的朋友。

#6 Blair 走過工作狂與裁員潮，找到生活節奏卻又迎來美國亡國感？

Blair是Unblock的老戰友，在不當youtuber後，深耕自己職涯，面對伴侶受困於北美的裁員潮，與政治環境的顛波，在變動中更回歸生活，找到可以安放自己的興趣。我們小聊AI帶給設計工作者的焦慮與反思，對我而言這也是結束合作關係持續可以延續，感覺很幸福。

#7集 敏瑜 從課題分離到關掉投射，告別盲目追逐與完美主義

敏瑜經歷過一段與自我和解的旅程，每個人都會有一段幽暗到只有自己會真的心疼自己與練習無條件愛自己的時光，有些故事不用鉅細靡遺的說出來，但在跟她對話的過程裡我們好像給彼此一個大大的擁抱，你正在迷茫或逃離完美主義，希望這集的對話也能感覺到備受擁抱。

#3 Cathie 人生卡住，不是壞掉，是系統在等待更新

在我在決定回台灣後，時不時冒出「出國是加分，回台是減分」想法時，Cathie說：「每一次的改變都是系統更新，不一定會變更Fancy，變成更適合當前的狀態也是改變的一種形式。」深耕在我腦裡的外國比較強的想法慢慢鬆動。如果你也在出去跟回來間游移，聽聽這集或許能看見不同的出口！

#5集 小郭先生 從反對到支持留學，爸爸轉念的關鍵竟然是？

家人一直是我心裡最柔軟的地方，也是我可以有底氣與任性的源頭，第一次跟爸爸坐下來聊聊讓我出國的決定，聊完後，我的心變得很輕鬆，好像把很多的不解與糾結打開了。每一次的遠行、每一個人生決定不一定都會得到無條件的支持，但相信時間在對的時間會帶來不同的思維與對話的機會。

立即收聽

也因為做了真心話活動，從第一場大家就在問「台灣服務設計的未來在哪裡？」我也在漫談海歸#9的自言自語裡很脆弱的分享了我反覆思索的答案，留給你們用聽的吧！但文字間短回答，我正在籌備一個為期一年的計畫，邀請有興趣的你一起共創台灣服務設計的未來。記得訂閱電子報，才不會錯這接下來的計畫喔！

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By 心喻 aka 郭子 | IG郭子慢慢 1對1諮詢

Podcast 漫談海歸創作者 Apple Podcast Spotify

A11y 是 Accessibility（無障礙）的縮寫，由開頭的 A、中間省略的 11 個字母，以及結尾的 y 組成。聽起來像是設計領域的專有名詞，但其實離我們的生活非常近，甚至可以說每個人都可能在某個時刻需要它。

談到無障礙設計，許多人第一時間想到的可能是盲人、聽障等身心障礙者才需要使用到。但其實，每個人都可能在某個情境下成為需要無障礙的使用者。人生會經歷不同的階段，當年紀漸長、視力退化時，原本輕鬆看見的螢幕文字，可能變得難以辨識；也可能因為成為新手爸媽，需要一手抱著嬰兒，或因意外受傷，暫時無法使用其中一隻手，讓我們不得不改變原本使用電腦或手機的方式。因此，無障礙設計並不只是針對特定族群去做設計，而是在為「所有人」設計，讓更多人都能順利使用產品，降低被排除的機會。這也呼應了 UX 設計的重要核心之一：更接近真正的「平等」(Equity)。

2025 年 12 月底，在德國知名電商 Zalando 擔任產品設計師的敏瑜，於郭子舉辦的線上活動「服務設計真心話」中，分享了無障礙設計的基礎與實務應用，以及歐盟無障礙法規 (European Accessibility Act, EAA) 的重點。與臺灣相較，歐洲在無障礙設計的規範與推動上更成熟，透過 EAA 要求企業在特定產品與服務上，必須符合無障礙相關規範，讓無障礙不只是 Nice to have 的加分項，而逐漸成為 Must have 的基本門檻。

回到臺灣：我們的電商無障礙做得如何？

快速審視臺灣的電商 — momo 與 PChome，使用者體驗與視覺設計偏向「資訊密度高、節奏快」，這種設計邏輯或許看起來很有效率，但從無障礙的角度審視，發現了 5個常見「不友善的」設計：

1. 刻死在圖片裡的文字 (Image of text)

臺灣的電商網站上，「一張圖片包含品牌、促銷標語、價格」非常常見，所有的文字資訊直接嵌在圖片裡，製作素材上雖然方便快速，卻只有視力毫無問題的人才能接收資訊；甚至首頁有一大部分都以「大圖切圖」後，在多個小圖中嵌入連結，拼組而成（如以下影片展示）。

這時，網購服務開時排擠了以下使用者：

• 仰賴輔助工具與螢幕閱讀器(vioce reader)的人，無法順暢瀏覽

• 年長或視覺障礙者，無法放大閱讀或調整字距／行距

• 非中文語系者，無法翻譯成可理解的語言

符合無障礙設計的做法是：

讓圖片與文字成為獨立個體，有以下2個方式：

1. 圖片只保留視覺元素，將文字以「獨立文字層」疊加於上方，如下方參考範例1-Apple。

2. 圖片下方以文字區塊重述同等資訊，這樣一來，使用者就能依需求調整文字縮放、切換語言，如下方參考範例2-MUJI。

參考範例1-Apple 官網首頁的橫幅（Banner）文字「馬年送祝福，事事都飛躍」

就是採用「獨立文字層」呈現，使用者可以直接用滑鼠或鍵盤選取文字，代表這些文字並不是「刻在圖片裡」，而是以真正的文字元素放在版面上。

這樣的做法使內容更容易被螢幕閱讀器讀取、使用者能依需求放大字級或縮放頁面而不影響清晰度，並且更有利於翻譯。

參考範例2-MUJI 官網首頁的門市報名活動區塊

「香氛體驗會」與「小小運動員」除了字刻在圖片上的視覺圖室外，下方仍以文字呈現活動的完整名稱，閱讀器就會朗讀出正確的資訊，既簡單又友善。

2. 缺席的替代文字 (Alt text)

螢幕閱讀器 (Voice reader) 會依據圖片的替代文字 (Alt text) 朗讀內容，讓視障者、閱讀困難者，或是在移動中不方便盯著螢幕的人，能夠輕易理解網站內的資訊並完成任務。

閉著眼睛聽聽以下影片，猜猜你能買到什麼？

就算有幸終於聽到商品區的優惠，949美元的牙膏（台幣約2萬9千元）一般人真的是很難買下去啊！

在建置網站時，尤其是由大量圖片組成的電商，替代文字常常被忽略或省略，但它卻是無障礙設計中非常關鍵的一環。當頁面以多個小圖組成一個大圖，且皆沒有alt text情境下，螢幕閱讀器讀出的資訊可以說雜亂無章也毫無準確性，有一群人是完全無從得之品牌與商品的折價資訊，更別說下單自己需要的商品了。

符合無障礙設計的做法是：

1. 區分「裝飾性」與「含有意義/資訊性」的視覺元素

   裝飾性(Decorative) 意指純粹為美觀與版面平衡，拿掉完全不影響資訊理解或任務完成性的視覺元素。例如：背景的幾何圖與漸層、純裝飾用的icon或插圖、分隔線等。

   資訊性(Informative) 用來傳遞資訊或補充內容，對理解頁面或完成任務是必要的圖片。例如：同一商品在外觀與材質上有多個款式、圖片內涵關鍵的流程與步驟等。

2. 補上替代文字（Alt text)

   資訊性圖像一定要補上替代文字，例如「東京車站限定 PISTA & TOKYO 開心果＋覆盆莓夾心餅乾禮盒，免稅特賣新台幣 699 元，今日限定」，傳遞圖片中所要呈現的商品與優惠資訊。

   裝飾性圖片則使用空 alt（alt=”“）標記，避免螢幕閱讀器多唸反而干擾。

3. 讓人迷路的按鈕與連結名稱

延續alt text用來傳遞重要的視覺資訊，螢幕閱讀器也會讀出頁面中可點擊的按鈕與連結，以告知使用者「這裡可以點擊」與「點擊後的結果」。

當按鈕與連結名稱沒有妥善被標注，閱讀器往往只能朗讀「按鈕」、「連結」或直接念出一長串網址（例如 http://www.abc…）。使用者無從判斷這些按鈕或連結會通往哪裡，只能逐一點開確認內容，在反覆嘗試的過程中，操作難度與挫折感都會大幅上升。

符合無障礙設計的做法是：

1. 與工程師確認，為按鈕加上「可被朗讀的文字標籤」

   讓螢幕閱讀器使用者能清楚理解「點擊後會發生什麼事」，例如：<button aria-label=”更多商品分類”>

2. 使用精準的按鈕&連結名稱，清楚表明點擊後的結果

   避免使用「限搶、加入、確認」等語意不完整，或需高度仰賴上下文的詞彙。用「查看限時優惠」、「加入購物車」、「確認付款」作為關鍵行動Call to actions的用詞。

4. 動輒數十頁的輪播 (Carousel)

momo 和 PChome 兩個電商入口網站，大量使用「輪播圖（Carousel）」來展示商品與活動資訊。從行銷角度來看，輪播圖的目的是在使用者不需要做任何操作的情況下，讓更多商品與促銷訊息輪流曝光，持續吸引注意、提高點擊機會。

但從無障礙設計的角度，輪播圖相對不友善，常見的問題包括：

• 自動輪播打斷注意力，畫面可能會在使用者閱讀或聆聽到一半時切換，對使用螢幕閱讀器或閱讀速度較慢的使用者特別不友善

• 焦點與內容不同步，有時輪播切換後，鍵盤焦點或螢幕閱讀器的焦點仍停留在原本的按鈕／連結上，使用者可能會突然不知道自己正在操作哪一張

• 多個元件的堆疊與層級，螢幕閱讀器的閱讀順序易混淆

符合無障礙設計的做法是：

1. 重要資訊避免僅以輪播的方式呈現，同主題的資訊一起閱讀完畢後，再換個別的分類。

2. 提供清楚的「暫停／播放按鍵」或「上一張／下一張的按鍵」，讓使用者能夠自行操作。

3. 使用者在輪播元件內互動時（如點擊按鍵、鍵盤聚焦）停止自動播放，避免畫面在閱聽到一半時突然被切走。

4. 設計師與工程師協作，明確定義螢幕閱讀器的閱讀順序。

5. 不足的色彩對比度（Colour contrast）

色彩對比度通常指文字顏色與元件及其背景色的對比度，在無障礙設計中，色彩對比度的常見建議標準是 4.5:1。

達到這個標準時，色盲、色弱、甚至是一般人在視覺敏感或光線不足的情境下，能順利地閱讀頁面的內容；反之，對比度不足，在閱讀上會變得吃力，甚至可能導致關鍵資訊無法被辨識。

色彩對比是最廣為人知的無障礙設計重點之一，同時也是Chrome 的擴充工具 Lighthouse 在檢測頁面無障礙的核心項目。

實際檢測 momo 與PChome網站首頁的對比度，可以看見多處顯示「背景和前景顏色沒有足夠的對比度」。不過近看會發現未通過的元素清單，多以「商品原價」、「熱度標示」、「搜尋分類選項」等相對次要的文字與標題。此外，由於Lighthouse無法檢測「嵌在圖片中的文字與視覺元素」的實際色彩對比度，所以對比度問題量極有可能被低估。

老實說，相較於前面提到的4個無障礙設計議題，色彩對比度在這兩個電商平台顯得是急迫性較低，偏後期處理的無障礙挑戰。

整理 momo 與 PChome 的案例，目的不是要評斷哪一家做得好或不好，而是希望讓更多人意識到，我們每天使用的電商網站裡，確實存在許多「看起來沒問題、但其實會卡住某些人」的設計細節。

延伸資源：

1. 無障礙設計測試工具- Lighthouse與Stark Accessibility Checker

   可以把原本抽象的「不夠友善」、「感覺怪怪的」轉化為具體可追蹤的問題清單，讓團隊更容易對齊共識並安排改善。

2. 設計階段檢測工具- Stark Figma Plugin 與 Adobe Colour Analyzer

   提前檢查色彩對比與易讀性，降低後期修正成本，設計師就是色彩對比度的第一線把關者。

當歐盟透過 EAA 把無障礙推向基本門檻，回到臺灣，我們可以把無障礙視為產品品質的一部分。在一開始設計時，就盡可能將更多使用者和情境納入考量，讓更多人（包含未來的我們自己）都能更順利、更有尊嚴地完成日常生活中的每一次使用。

此篇由正在努力申請海外研究所的小編 Michelle 🐚＆郭子慢慢創辦人心喻共同編輯

專案合作請洽:kuosdrawing@gmail.com

IG郭子慢慢 ｜1對1諮詢 ｜Podcast 漫談海歸 Apple Podcast Spotify

在Podcast「漫談海歸」 裡，我們以夢境與解夢聊了許多她在求職期間的歷程與心境的轉變。我自己非常喜歡這集，Emma說故事的流暢感與一來一往的交流，是一次非常輕快的錄音時光。

想在移動中聽這集內容的你歡迎到：Apple Podcast 或Spotify 收聽

以下是我們聊的4個夢在用AI解夢後，傳遞的核心訊息，前三個夢來自Emma，第四個來自我：

夢境1：福耳男孩

Emma求職階段：初期，正在準備作品集與履歷，並在探索海外職缺，卻發現機會沒有想像的多。

夢的重點內容：夢裡的福耳男孩有缺陷，但有著像庖丁解牛的獨特能力，且在村莊非常受人尊敬與愛戴。

福耳年輕人，就是自己此刻的化身

福耳年輕人的缺陷代表著：你覺得自己有落差

能直觀感知牛的經絡反應：你擁有與眾不同的觀察與設計直覺

Emma的夢告訴她：自己已經有能力和內在資源，去走這條不簡單的路。

夢境2：圓形大門 管理員

Emma求職階段：中期，進入了面試階段，剛面完自己很心儀的公司。

夢的重點內容：課間休息完後，回來遇到關起來的浮雕雙開門與守門員，一起靜靜等待門打開。

管理員是你的內在高我

圓形凹浮雕是榮格式夢境裡的「轉換門」象徵：你尚未進入下一階段，但你已站在門口。

守門員是一種內在權威的形象，象徵你心中那個已經知道一切會發生、但選擇不催促的更高層的你自己。

他們的出現象徵：「你正在通過一個通道（通往人生下一章），但必須用耐心與信任來通關。」

Emma的夢告訴她：你已經進入一個可以『不緊張地等待改變』的階段

夢境3： 余紅老師

Emma求職階段：末期，成功得到工作，等待去日本的期間。

夢的重點內容：上課時遇到很輕蔑自己的余老師，課堂上自己感受被忽視與不被承認，但自己跑向課堂內一位和藹的男教授求助。

余紅是自己內心深處的批判聲音

你主動向男教授求助，這是一個非常關鍵的行為。它代表你內在理性和積極的一面正在發揮作用，引導你尋找解決方案。

AI認為這是一個「大夢」，以前如果羞恥感或自我批評太強，潛意識通常不會讓它直接冒出來（因為太痛苦）。

Emma的夢告訴她：自己已經有能力承受和面對這種情緒，是自我與陰影開始對話的象徵。

夢境4： 誤入仙俠劇舞台的小學生

郭子回國階段：初期，接案、創作與休息間搖擺不定

夢的重點內容：要升旗的時候想翻牆上廁所，打開圍牆的門後，誤入了仙俠劇舞台，表演完後，才想起自己還沒完成廁所任務。

小學生是仍然渴望被照顧、被理解的自己

上廁所的需求：壓力釋放與情緒表達

升旗與學校環境：責任與規訓感

找廁所變舞台表演：需求與角色之間的拉扯

夢醒時仍沒上廁所：未完成的情緒與需求

我的夢告訴我：最近正進入一段心理或人生的「轉化旅程」，也在適應特定的文化與氛圍，經常需要「展現給別人看」，容易讓自己的原始需求被遺忘。

過去我一直覺得每天作夢好像沒有在休息，希望自己可以少做點夢，但自從開始用AI解夢後，我現在很期待醒來的時候還記得那些夢裡鮮明的元素，然後分析多了解自己一點。

但不管夢裡傳遞的資訊是什麼，最重要的是我們在意識世界仍朝著目標前進。如果你也在海外求職，旅程中作品集製作、面試準備、或調解自我懷疑遇到困難，可以預約我的1對1諮詢服務。

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延伸閱讀：

• 設計作品集常見誤區

• 設計女子艾瑪 @emma_uiuxdesign

Emma 的IG分享許多她過往在學習UX/UI與轉職過程中的資訊與知識，近年來更多了許多她自身經驗與視角的內容，她的創作非常豐富，也可以感受到她是一個真誠又溫暖的人，與她的每一次對話，都讓我充滿能量與歡笑。

分享與留言是對我創作的鼓勵！期待與在閱讀與聆聽的你們有更多交流

By 心喻 aka 郭子 | IG郭子慢慢 1對1諮詢

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嗨讀者們，我是心喻，一個設計獨角獸，在加拿大近10年的設計工作裡涉及UI/UX設計、產品設計、使用者研究與測試，產業橫跨大型科技業、新創、精品運動品牌到社會企業，一直持續專精服務設計與在複雜的數位政府深耕。這些練習讓我成為一個善於用圖文說故事的人、策略思考打破僵局者，更重要成為了一個傾聽者與整合者。

從看的第一個作品集開始，我一直以「耐心的讀者」出發，近年經歷組織策略與商業的考量與開始在副業徵人後，更加上「組織徵才者」的角度。十分珍惜來找我諮詢與尋求作品集回饋的人們，在大大小小的活動裡，我輸出了無數次關於作品集的內容，但我卻從來沒有製作過一則我觀點的作品集文章跟貼文！

以下統整的三個常見誤區，主要是想幫助在求職與來諮詢的你們，製作作品集時能更有意識的避開常見誤區，在未來的交流裡，我們有更多時間專注在設計策略與故事線上。那我們開始吧！

誤區1: 遺失的背景資訊，增加放棄閱讀的可能

看看以下專案第一句的介紹：

「貓中貓 To Go Pet 的配對功能設計，用AI技術配對出最有吸引力的寵物。」

身為讀者的你怎麼想？腦海中出現了哪些問題？理解了什麼？

身為讀者，我的腦中通常會出現多個疑惑：

• 貓中貓是實體零售業、電商還是數位服務平台？ —> 生態系的樣貌

• To Go Pet 是一個網頁服務 vs Mobile app vs 線下服務？—>服務的形式

• 是小型新創產品還是建築在一個穩健傳統的產業之上？—> 產品所處的時空背景與生命週期

• 配對的對象是？人與動物？還是人與人？人與動物與人？—> 使用情境

• 配對完成，然後呢？—>功能的價值

作品集海裡總充斥著漫天飛的小眾品牌與平台名稱、難懂的專有名詞、酷炫的功能名稱。身為作品集的閱讀者，非常高機率是第一次聽到你的品牌或接觸你的場域。若沒有妥善的溝通關鍵資訊與專案背景，讀者很容易在一開始就失去方向，會開始產生不自在感，若在後續的內容中無法一一被解開，不自在感與問題會像滾雪球一樣，越來越大。最後，讀者難以把內容讀完，尤其在現在市場飽和，人才輩出的情況下，極有可能遇到一開始即放棄的窘境。

我會這樣修改：

「To Go Pet 是全台最大寵物用品電商貓中貓，推出為交友而生的寵物租賃服務。此專案透過導入AI，優化手機 app中理想寵物建議功能，更精準依據約會對象的喜好，進行最有吸引力的寵物推薦，提升找到理想伴侶的機率。」

建議思考的方向：

• 將品牌、平台與專案的主要目標與願景用清晰的方式描述

• 講解功能前，先講載體：是一個手機APP、一個Plug in、一個AI agent 等等

• 定義生態系裡的關鍵角色，一個簡易的Persona或一個情境描述，都可以讓陌生的角色更立體，也讓設計的功能更有帶入感。

誤區2: 設計目標與成果價值連結薄弱，專業感無法展現

不管是Redesign 或是推出新產品或功能，「為什麼要這麼做?」、「這些做法與手段能帶來的價值或改變？」總被忘記！工作中身為設計師的你可能一直在生存模式，平衡各種利害關係人（老闆）的要求，但製作作品集是釐清思緒最好的時機，設計過程中的每個活動、產品策略與功能期望帶來的價值，是作品集的重中之重。

請思考這2個關鍵的視角

1. 使用者視角—為使用者解決了什麼問題

• 解決方案對使用者能解決哪個重要的痛點？

• 產品或服務對使用者產生什麼價值？

2. 組織與商業層面—為組織與品牌帶來什麼價值

• 品牌的黏著度/信任度

• 社群/客戶互動率

• 使用者的留存率

以上兩個視角是最基礎的出發點，建議至少把握一個視角，退一步檢查，你的作品集有點出設計要帶來的核心價值嗎？

如果沒有，後面故事與解法都將失去意義。

如果有，找尋mentor或同儕確認資訊傳遞得順暢度！

誤區3:毫無意義的標題，連帶說服力也缺席

倒數3…

2…

1…

答案是：第2個Envision new digital experience

Workshop, Research, Design 在作品集裡作為主要標題其實沒有太多意義，因為設計的流程大同小異，主要的大標題要點出：這個階段的成果或目的

寫標題時反覆問自己：

• 「這個階段或活動裡，我主要達成的目標是什麼？」

• 這個標題會一直反覆出現嗎？如果是，它可能不是這麼重要，或許可以降級成副標題，或變成標籤形式。

標題是幫助讀者能更順暢地把故事讀完，也可以認識研究員與設計師的邏輯清晰度，也是我在作品集裡最常看到被浪費卻最有價值的地帶。寫標題是一門學問，過去我透過大量地使用者研究專案與30年的資深研究員學習，加上求職、知識內容產出的旅程裡，試錯練習，才好好掌握這門技能！

在看每份作品集的時候，我常常在想，在飽和的設計市場，如何可以依照每個人理想的目標，在作品裡找到最穩固的利基點，找出內容的盲點，與可以被放大—專屬優勢。

身為設計師的我也知道讓自己的作品給他人評價是一個需要勇氣的事，如果你正在苦惱作品集到底哪裡可以改進，或不知切入點是否有說服力，歡迎點擊下方按鈕，預約我的1對1服務。

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過往諮詢者1對1，好評不斷

By 心喻 aka 郭子 | IG郭子慢慢 1對1諮詢

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2025年第一個上班日的9:15分，先生的一通電話：「我被裁員了！」

以服務設計Journey map的角度，描述我的旅程：

想法是：「天！輪到我們家了！」

情緒是：震驚 😧

一連串的任務是：下午請假、一起午餐、聊聊天、在零下的寒冬夫妻討論著何去何從…

兩週後我們決定回台灣試試看…

始於變動，鬆動吧！計畫狂

裁員的來襲的確是一個家庭危機，卻也是生活環境與工作內容的轉機…

留職停薪是我在2024年底的一個念頭—但我並沒有過多的琢磨與確切的計畫，但有那麼一刻，我很肯定就是這個Momont，是時候暫離省政府的「鐵飯碗」與生活8年的加拿大了，也是時候面對第1個心魔「所有事都要有所規劃」。

不像以往每一個職涯與人生選擇都是我反覆思索與推敲過後，做的最佳計畫。決定留職停薪回台灣後，我只有很概略的方向，想多陪家人、接有趣且有動感的工作、更多時間創作。相對的，我將捨去安穩的工作，也要面對許多的不確定，但面對未知這次我不是過度焦慮，更多的是期待。因為我知道在Halifax的生活與工作，與我的理想背道而馳，但即將啟程的每一天都有著無限可能。

我的價值，可以驗證但不需要證明

在回台灣後，接案的過程中，也曾聽過對方為了壓低價格，說國外回來的設計師最沒辦法接受台灣的薪資，經歷提案過程一直吃豆腐，似乎是要試試國外設計師有沒有比較厲害。當遇到這樣不如意的情境，有一句話在我的腦中常常浮現：「出國是加分（薪），回台是減分（薪）。」

老實說，當時的我非常不舒服，雖然理智要我直接說不，但很大一部分的自己很想要證明—我可以拿下這個機會，或證明我可以「融入」台灣，所以我還是乖乖提案，更被一堆胡言亂語鬧煩了心。

第2個心魔「我需要證明我夠好！」

現在隔了半年回顧當時的情境，雖對回台灣與接案充滿期待，但我也一直好奇甚至帶著害怕：「在加拿大學的所有一切，到底適不適用於台灣這塊土地與產業？」，加上找我的是一位舊識，好奇心＋人情＋缺乏穩定收入，當時的我很難穩住內核，堅定自己的價值，在很多的拉扯中，找尋一個可以站穩的土地。

但2025的下半年，我接了並完成了3個自己很喜歡的專案：

2個高齡科技創新服務的研究案—業者對我的使用者研究成果與商業策略的建議，都給出極高度且正面的評價，除了精準的驗證了產品的假說，更提供了拓展新市場與優化數位產品的明確方向。過去在海外的經驗是貨真價實的，也通用的！

1個社會企業的電商網站—經歷置換2個設計師後，輾轉到了團隊與我的手中，再一次次地聚焦，終結了視覺風格搖擺不定的討論，訂定了使用者體驗設計與內容方向，現在安穩地進入工程階段。

接案外，更接手經營高雄市市場與民意調查從業人員職業工會，過去2年舉辦服務設計真心話活動的經驗，順利通過政府審核，成為了可以合法舉辦職業訓練的單位，明年可以辦政府補助的使用者研究與服務設計實體課程。

最後吃豆腐案沒有成，但我的第二個心魔在逐漸消散！我可以驗證自己的所學，然後調整，也可以更堅定的練習不再無謂的證明自己的價值。

如果你或你的公司轉型正在卡關或服務需要優化，需要使用者體驗與服務設計顧問，請Email洽詢 kuosdrawing@gmail.com

終於心之所念，依賴比獨立讓我更完整

雖然想再聊聊數位政府工作的回顧與學習，但這個+1的大心魔留給下一篇…

在溫哥華的6年裡，我有朋友所以不至於過於孤單，偶而有難會尋求幫助，但獨自一人出國唸書與工作的我，的確有過度獨立的傾向，我不喜歡麻煩人，更不喜歡依賴人。結婚後，是我第一次意識到依賴也是一種關係存在的黏著劑，在Halifax的2年裡，私人因素加上外在環境，我並沒有結交工作以外的朋友。

搬回台灣前，我去了溫哥華待了一個月，深深的體會有好朋友在，是這麼的安心，一起看櫻花，一起爬山，一起看海，一起吃飯，這些好小的日常，讓我倍感幸福。

回台灣後，家人為我張羅大小事，週末可以跟朋友小聚、不再缺席重要時刻，突然意識到「在加拿大的我很認命，在台灣的我很任性。」在Halifax最害怕的就是先生跟我有什麼警急狀況或生病，我們總要存著一筆很大筆的緊急預備金，回家後這些緊張都消失了！或許有家人、朋友在身旁、說著熟悉的語言、有著習慣的支援系統。

再見，我的第3個心魔：「凡事都要自己來」。我依舊獨立，但我知道可以依賴家人與朋友。

生活有些零碎、很多糾結與不完美，但願2026的我們都可以過得更自在更順心！

再見2025! 我們2026見❤️

By 心喻 aka 郭子 | IG郭子慢慢 1對1諮詢

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後記。

必須說跨國搬家真的折去我半條命，在加拿大8年的家當，加上Halifax地處偏遠，在加拿大的東北角，任何方式運送物資回台灣花費都非常驚人與不便，經濟不景氣賣東西又極其不易，所幸大型傢俱都有售出，其他的衣服、廚具、生活用品，我們能送的送，能放在家門前讓有緣人挑的挑、捐的捐、但還是有很大量的東西只能丟棄。也因為捨棄的東西之多，尤其衣服，我真切地反省過去的消費習慣，2026我練習買一件衣服就要捨棄一件衣服。

我們現在做的工作，什麼時候會被 AI 完全取代？

自從生成式 AI 問世以來，這幾乎成了大家心裡反覆浮現的問號。

尤其自 2022 年以來的科技業裁員浪潮之下，飛快成長的 AI 加速催化了心中的焦慮。直至今年（2025 年）這一波波的浪仍未停止，時不時就要擔心明天是否無法再登入公司的帳號。

近期最受關注的案例之一，是 Amazon 在 10 月底宣布裁員 1.4 萬人（約佔 4% 的企業和技術員工），作為持續精簡組織、降低層級、移除官僚與重新配置資源的一部分。公司也明確提到，AI 讓企業必須用更精實的方式運作。根據 Amazon 提交給州政府的文件 (Worker Adjustment and Retraining Notification, WARN)， 在紐約州、紐澤西州、加利福尼亞州，以及 Amazon 總部所在的華盛頓州，被裁減的 4700 個職位中，近 40% 是工程相關的職位，其中對工程師的影響最大，產品經理、專案經理與設計師也皆被影響。

而在更早的 2025 年 6 月，Amazon CEO Andy Jassy 也曾在給員工的信件中提到，隨著公司廣泛地應用 AI 工具而帶來的效率提升，未來幾年公司員工的總數可能會因此減少。不只是 Amazon，許多公司大力推動員工們使用 AI 提升生產力，#6集漫談海歸—來賓Blair來自美國資安公司擔任產品設計師，小聊AI融入工作後的日常！

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Blair分享現在做每一件事前都要先思考：「這件事我用 AI 來做，會做得更好、更有效率嗎？」雖然現在 AI 設計工具還有些微不足，但發展速度已經快到人類難以追上。她也提到，以後設計團隊的組成或許會非常不一樣，例如：當越來越多獨立工作者 (Independent contributer, IC) 的角色由 AI 承擔時，公司還需要這麼多個主管嗎？還需要現在這種階層化的團隊結構嗎？

除了公司舉辦的各種 AI hackathon，Blair 任職的公司甚至曾舉辦過有趣的「 AI 寫詩比賽」，鼓勵員工多使用自家開發的 AI。郭子說像這樣由人類的思考邏輯訓練 AI，就好像是「派出 AI 代表人類參賽」一樣。

但對員工來說，這種「被鼓勵（甚至有點被半推著）」必須在工作中大量使用 AI 的過渡期，也會帶來另一種隱隱的不安。就像 Blair 在 Podcast 裡提到的：我們現在投入時間，幫公司訓練還不夠完善的 AI 演算法，有一天，當它學會了我們大部分的邏輯與思維模式，我們還會被需要嗎？這個念頭聽起來有點可怕，卻也很難完全不去想它。

有趣的是，郭子在加拿大數位政府工作的經驗，卻是完全相反的另一個極端：在那裡（2025 年初），反而是「幾乎不能使用 AI」。她分享，在政府機構裡，必須格外小心，像是牽涉到公民個資、尚未公開的政策草案，或是與非主流、弱勢群體相關的研究，如果直接把這些資訊丟進 AI，很可能衍生資料外洩、偏誤放大的問題，因此被嚴格限制。

產品設計策略／使用者研究顧問本丸也在社群平台上談到他對 AI 的矛盾心情：一方面期待 AI 真的能成為「什麼都能問的聖杯」，另一方面卻也對目前的 AI 保持很多疑慮。他提到「嚴重的 AI 幻覺問題、隱私與權限風險、分析結果常常只是落在大眾市場平均值、prompt 本身的引導會大幅影響生成內容、以及難以真實模擬多元個體差異化的研究發現」等等，這些問題真的已經被好好解決了嗎？如果還沒有，那我們距離「真正有價值的研究洞見」，也許還有一段路。

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AI 目前做不到什麼？

在 Podcast 中，Blair 提到設計師在不同利害關係者之間周旋（有時甚至是激烈辯論），這件事是或許是最難被 AI 取代的能力之一。

讓人不禁反思：真的嗎？ 或許連這一塊，某一天也可能被 AI 部分取代。想像一下，利害關係者 A 把自己腦中的想法、顧慮、期待全部告訴 AI，AI 立即生成並視覺化他的構想與可能成果；利害關係者 B、產品設計師、工程師們也做同樣的事。接著，AI 把大家在意的點整理出來，歸納成幾個設計版本，條列每個版本的優缺點，最後交給決策者去做取捨。

如果真有這樣的未來場景，那周旋在利害關係者之間、承擔情緒勞動的人，或許就不一定非得是設計師本人，而可以是 AI。這樣一想，好像有點可怕，但同時又覺得：「欸，如果可以少一點情緒勞動，好像也不錯？🤣」

AI 是個雙面刃，同時也將人類的能力更推進了一步

不可否認的是，AI 的確把人類的能力推上一個新的層次，讓我們可以用更少的時間，做到更多的事。

Blair 提到，當年他還是國際學生時，跟當地新朋友用訊息聊天，常常看不準對方的語氣：這句話是在開玩笑？還是有點生氣？又或者突然冒出一個沒看過的俚語，完全不知道該怎麼接話。於是他一邊揣測對方期待聽到什麼回覆，一邊苦惱要怎麼回得更道地、更自然，或者讓語氣聽起來柔和一點。這些他當年花很多心力摸索的事情，現在其實都可以交給 AI 當小幫手，協助潤飾、翻譯，或幫你把語氣調整到剛剛好。

甚至連「吵架」也可以外包給 AI。身為外國人，如果真的需要和當地人據理力爭一下，他會請 AI 把原本的訊息改成超兇版本：加上一些比較狠的用詞（？）、強調自己的關鍵論點，最後再設計一個非常有氣勢的結尾！😆

另外一個讓我印象深刻的例子：有一位工程師朋友說，以前寫 code，要自己花時間畫邏輯圖，把流程一步一步整理出來；現在則可以請 AI 直接讀程式碼，自動產出邏輯圖，他只需要檢查、修正就好。省下反覆拉線、畫圖的時間，留下來的精力可以專心放在他擅長且更有價值的地方——例如發現 AI 生成邏輯怪怪的時候，去找程式碼的 bug 在哪裡。

AI 烏托邦：大家想像中的未來是什麼樣子？

郭子和 Blair 在這集 Podcast 裡提出了一個有趣的提問：當我們的知識生產能力、勞動力，跟經濟完全脫鉤的時候，那時的社會是什麼樣子的呢？你的一整天又會是什麼樣子？光是想像這一件事情發生，你的感覺是什麼？

最美好的版本，大概會是這樣：AI 幫我們處理完那些不喜歡、卻又不得不做的工作和瑣事，於是每個人都能有比較多的餘裕去發展自己的興趣，只做會讓自己快樂的事。人類可以花更多時間在藝術創作、哲學思考、社會參與，或其他比較抽象、但豐富心靈層面的事情上，這些種種就像是一個 AI 烏托邦。

這也呼應了一句常被引用的話：

“I want AI to do my laundry and dishes so that I can do art and writing, not for AI to do my art and writing so that I can do laundry and dishes.” —— Joanna Maciejewska

我們期待的是 AI 幫我們洗衣洗碗，讓我們能夠去做藝術和寫作；而不是反過來。

我自己腦中浮現的畫面是：AI 會幫助更多「創意家」把腦中的想法變成實際的產品，降低動手實作的門檻。於是，世界上會出現更多的「老闆」，更少的「員工」，每個人都能運用 AI 做出自己想做的事。

每個人都端出自己的小宇宙，世界被各種有趣又奇怪的東西塞滿，街上、網路上到處都是新點子和新服務。除此之外，人類可以更純粹地感受世界、體驗生活，勇於嘗試不一樣的事物，或是慢慢找到自己真正熱衷、喜歡做的事。不再有「這個科系好像沒什麼出路」、也不必考慮「推出這個產品會不會有人買單」。

只是，這份巨大的自由，或許也會讓人每天都在摸索：「那我今天，要怎麼過日子？」

不過，Blair 的「厭世腦」也提出另一種比較悲觀的想像：歷史會不會再次重演？AI 的使用權與控制權，最後仍然集中在少數企業家和掌權者手上，壟斷整個市場。多數人雖然都能使用 AI，但真正能決定遊戲規則的，依然是極少數人。

好奇你心中期望的 AI 烏托邦，或是偏悲觀的想像，是什麼樣子的呢？十年、二十年後，我們會一起親眼見證那時的世界。

如果你想聽更多資深設計師們現在怎麼想、怎麼看待 AI，很推薦你去聽這一集的漫談海歸 Podcast 🎙️Apple Podcast、 Spotify

Written by

正在努力申請海外研究所的小編 Michelle 🐚

European Accessibility Act-EAA《歐洲無障礙法案》無障礙設計法案強勢的讓2025年6月28日之後進入歐盟市場的各種相關產品和服務，特別是數位技術，必須讓殘疾人和老年人可以無障礙使用。這使無障礙從Nice to Have，成為Must Have，確保民眾更容易使用相關數位服務和產品，影響的產業、產品與服務非常多元，例如以下:

📌 數位設備與系統

• 電腦與操作系統

• 智慧型手機

• 與數位電視服務相關的使用者介面

📌 自助服務設備

• 自動提款機（ATM）

• 售票機

• 登記與報到機（如自助報到機）

📌 通訊與視聽媒體服務

• 電話服務及相關設備

• 電視廣播與其他視聽媒體服務的取得管道

📌 交通與公共運輸服務

• 航空客運服務

• 公共汽車、鐵路與水上客運相關服務

📌 金融與數位內容服務

• 銀行服務

• 電子書（e-books）

• 電子商務（e-commerce）

其中數位服務內容更被點名為高風險項目，不合規就可能付出高額的罰款，這是政策影響數位體驗設計很直接的案例！

這次真心話邀請到德國最大電商Zalando 資深產品設計師—敏瑜，來一場無障礙設計實務的真心話

🌟活動亮點：

1｜重新認識無障礙：設計師必懂但常搞混的真相

• 無障礙不只顏色對比：Localization、影片轉場、動態文字、暗色模式都算

• 無障礙對品牌與行銷素材的直接影響

2｜法規上路後，產品設計長什麼樣子？

• 從單一品牌內容到整體電商平台，8大無障礙設計元素

• 設計實務：最燒腦 Dynamic text 字體從100%到200％技巧與原則

• Screen reader的設計標註邏輯

• 無障礙下的團隊合作與分工

3｜無障礙設計資源與工具

• 等你來活動解鎖

🌟適合對象：

1. 致力於打造友善體驗的產品、UI/UX、服務設計師與使用者研究員

2. 富有上進心的前端工程師、新手工程師

3. 不想落後的品牌與平面視覺設計師

4. 不想被罵的行銷專員

5. 不想被罰錢的涉及歐洲市場的產品公司

🕘活動時間

12/20（六）台北晚上8點

8:00 — 9:30 PM 無障礙設計實務分享

9:30 — 9:50 PM 講者問答

報名活動

用一句話總結這消失的兩個月：我忙碌但快樂著！

非常幸運回台灣的我，接了2個使用者研究案、1個網站設計案、2場演講，原本以為會無所事事，所以回來沒多久就著手開始承接家族經營的部分工作。就呈現了多件事同時啟動的狀態，我突然異常忙碌，每週甚至細到每天都要照表操課，其實我非常擔心這樣的忙碌會讓我又再次Burn out，雖然會覺得累，但並沒有嚴重的精疲力盡或厭世感，這又讓我再次反思休息、生活、工作、熱情、我的原廠設定之間的關係。

休息對我原來不是什麼事都不做，而是跟喜歡的人做著喜歡的事

近年來我有一部分的疲憊或想休息是來自工作中或生活中「什麼事都做不了」或「再努力也仍感覺自己沒有被好好安放」，這種無力感對我來說非常耗能，而我又是個放著不理又會全身不對勁的人，再不斷地嘗試後又責怪自己怎麼試了這麼多，還是無法感受到平靜與安定。

努力，感受挫敗，又回到原點的循環，心裡總有個聲音「停下嘗試，逃離吧！」

於是逃離後的初期，我計畫讓自己什麼事都不做，覺得沉澱後，能更安靜聽見心裡的聲音，但什麼都不做，身為工作狂的爸媽會時不時的問要不要去找工作XD，無所事事又極度抵觸我的原廠設定與人生價值（我知道…我很難搞，於是我開始計畫了各種宏大的計畫….

6月專案找到我了，猶豫大概5秒吧！真的要開始工作了嗎？過去幾年我時常深陷利害關係人管理與層層卡關的政府審核過程，想想可以做研究是多麽幸福的一件事，決定投奔工作。

帶著自我懷疑，會不會我在加拿大學的，過去講得一口研究與設計的真理，其實在台灣市場不適用，自己會不會其實「嘎納賽 aka like a shit」。是的我的自我對話非常嚴厲，但下一刻又會對自己說那就驗證一下吧！

事實證明我沒有像屎一樣，工作過程中要磨合、要溝通、偶有難以及時應對的情況，但研究洞察與設計理念都有被好好傳遞與順利結案。

我才發現原來什麼事都不做的我，有很多的焦慮與自我懷疑，做著喜歡的工作任務，訪談、需求洞察、做設計＆貼文、諮詢等等，很享受在過程中跟信任的人一起工作，腦子咕嚕咕嚕轉動的時刻，對我來說很療癒。工作面的我，找到了可以安放的地方。

生活上，與爸爸一起去墾丁載芒果、家人一起吃三餐＆烤肉、參加好朋友的Baby Shower、高鐵一日生活圈、被各種亞洲食物包圍、隨手一間可愛咖啡廳、豐富品項的便利商店。這些微小的日常，讓我無比的珍惜與快樂。大聲承認，我的原廠設定就是在有便利性的城市生活，就是個都市人，喜歡煙火氣（Halifax真的不是我的城市）。

讓我想起很久以前讀過的一段話：「在大城市的人，容不下自己的肉身；但在小城鎮卻又安放不好自己的靈魂。」

我想能知道現階段的自己適合什麼，並給予回應，不管過去有多糾結，都已經在讓自己更安定的路上。

希望閱讀完這封信的你們，有好好安放現階段的自己

我們下次聊

心喻

20歲的我一直以為留學是我獨自一人的放手一博，爸爸在我留學準備期間，從我的視角是一個反派角色，他不是舉雙手贊成的留學擁護者，反而他設了很多的條件與關卡，我反覆的努力與克服，再一次次的障礙裡，我找到堅定的信念！以上是我視角的勵志故事。

但爸爸的視角呢？身為留在台灣的家人，他其實有很多的糾結、經濟壓力與身為爸爸的想要女兒眼界更寬的心意，與媽媽有很多的對話，決定放手一博，讓我去飛去遠方。

到加拿大留學、工作與生活一轉眼就8年，我漸漸發現原來留學從來不是我一個人的事，爸爸的一個轉念，改變了我的人生軌跡。一直想跟爸爸坐下來聊聊當時他的糾結與那些我們都不曾坦白的內心話。一起聽聽小郭先生(郭爸爸）怎麼看堅持留學的女兒，與從出海到回歸，在大平洋彼端的父女，看見了彼此的哪些改變。

父親節快樂！爸爸就算嘴巴說不，但疼女兒的那份心意，大過經濟重擔與內心的不捨。謝謝你的心意，我看見了不一樣的世界，也成了一個負責任的人

郭子慢慢Instagram

預約1對1諮詢

🕘時間軸 Timeline

(01:40) 開場白:留學的苦主與金主爸爸

(03:15) 爸爸眼中的女兒

(04:32) 女兒眼中的爸爸

(07:25) 聽到要去留學，爸爸天崩地裂了

(09:17) 想讓女兒眼界更高的心，大過經濟重擔

(11:25) 面對爸爸的無線留學關卡

(16:21) 人生有苦有甜，有苦才會知道甜

(17:35) 極端工作環境，不甘心、逃避、給自己一個機會，成了留學就算再辛苦都要完成的動力

(18:42) 不想讓自己的家庭與教育環境剝奪下一代「改變」的機會

(23:27) 原來我的白目不是海內外環境的影響，是基因

(24:19) 天下父母心，爸爸對我職涯選擇的憂喜參半

(28:45) 爸爸發現留學後女兒的改變

(33:47) 女兒看爸爸的改變，從反對者到我最忠實的粉絲

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很多人會問，身為服務設計師的我到底都在做什麼？

官方漂亮解答是：賦能他人(empower)

但實際上，我的日常就是讓雞同鴨講的人們有共同的語言、讓雙方可以聽見彼此的聲音後、建立共同的願景。也就在一場場的協作會議裡，釐清不同合作對象的需求。數位政府的協作工作中，常常在面對極度沒有共識、議題很模糊的情境時，需要很多臨場反應的場合，所以身為需要時間安靜思考的I人，時常感覺耗能與心累（ＸＤ

但必須說讓協作可以順暢是一件很有挑戰的事！在克服協作挑戰時，我也一直在思考，有沒有辦法總結什麼可行vs不可行，所以寫下了這篇文章。

雞同鴨講=溝通障礙，那什麼會造成協作中的溝通障礙呢？

• 專業背景差異：工程師 vs 設計師

• 工作模式差異：敏捷開發 vs 瀑布模型

• 資訊量差異：過多 vs 過少

• 期望目標差異：以任務為中心 vs 以人為中心

• 組織文化差異：安全守舊 vs 積極創新

我自己的觀察，在設計認同低的環境，設計師更容易會遇到溝通障礙，這些障礙有時會以非常具有攻擊性的方式呈現，如讓設計師感到被歧視或不尊重，會影響到服務設計師的自信感外，也可能對設計師早成心理上的創傷，更會影響到後續合作的關係與設計的成果。

試試以下3個技巧與步驟，來調解溝通障礙

第一步 | 嘗試理解對方的抵抗從何而來

• 來自害怕：怕未知的領域、怕麻煩、怕失去掌控、怕服務設計的成果無法幫自己達成目標，人面對害怕很多時候就會選擇說不，然後抵抗或逃避，這時候害怕就成了我們溝通的阻礙。

• 對方有更迫切的需求：一種情況是對方有一個期限或一個更緊急的任務必須完成，這個時候，他對新事物的接受度非常低，因為他腦子裡都是那個代辦項目，如果他剛好又不知道自己要如何達成任務，你會發現對方既不願意參與任何協作活動，也不願意溝通，他會很直接把任何不習慣的事物視為阻礙（服務設計很不巧的就是大多數人們不習慣的領域啊！）

💡破解方式：

1. 透過文字進行溝通：如Email或訊息，詳細的敘述每個步驟的價值與目的，寫下來是為了讓對方有時間多思索與理解，如果我強烈感覺某件事需要發生，我也會點出不做的風險，寫下來可以補足對方知識與資訊量的差異。

2. 試試簡單易上手的協作活動：Hopes and Fears 當作破冰活動, 可以幫助在專案初期了解各方對專案的期望與擔憂、迫切需要完成的事項等。(Hopes and Fears 延伸學習點這裡)

現實工作中，設計師通常不是下決定的人，我會把選擇權交還給對方或找到做決定的人，如果對方真的位高權重，我會找跟對方差不多位階的人，請他一起或讓他們自行進行溝通。這兩個方式都可以幫助你消除資訊的不對等與專業背景的差異。

第二步 | 增加熟悉感，借助對方習慣的媒介/型式

工作模式的不同、對新事物的害怕，讓人麼遠離分享與溝通。透過增加熟悉感，可以移除一些不必要的障礙，讓協作對象更有自信與放鬆。

💡破解方式：

擅用對方習慣的媒介：有時Spreadsheet 或表格展示資訊會比視覺化的Journey Map讓對方更有親切感。

例子：近期工作的案例，我用了簡易顧客旅程地圖的形式展示服務的流程，得到的回饋不溫不火，所以隔一週後，我換了一個他們習慣的形式-泳道流程圖(swim lane diagram)，同一群受眾，他們開始熱烈的討論哪裡有缺失，哪裡需要協作。我才發現：哎熟悉感很重要！

親測相同資訊但不同表現形式，真的可以大大影響回饋的熱絡程度。我非常鼓勵嘗試，設計師當然要嘗試挑戰現有狀態（不然幹嘛當設計師！），這樣工作才有趣有火花，新想法如果成了恭喜！

如果不成，換個方法罷了，能不能讓受眾有共鳴，能不能引導溝通(Spark the conversation/discussion) 是我自己對服務設計工作成敗很重要的一項指標。幫助協作與溝通才是最重要的！所以不要氣餒，在對方熟悉的形式裡加一點創新，也是非常好的！

第三步 | 利用留白，讓對方可以填空，可以參與

這是協作很有趣的地方，太精美的流程或工作坊，反而讓人很難回饋或有參與感，但在協作的過程，設計師又要有明確的架構並營造一個安全的環境。

💡破解方式：

1. 利用殘缺的美：在協作中用來討論的視覺化圖表不一定要很精美，也不一定要絕對正確，點出待討論的點！

2. 協作更像填空題：當點出待討論的點後，協作方會自然發現自己的意見或想法是可以提出來填補空缺的，他們的專業知識是可以被應用的，當他們聆聽、思考與討論，協作就開始了！

並記得在每次的設計展示裡，點出依據上次的討論，哪裡做了微調，適時的給Credit，當對方發現自己的意見被採納了，Buy-in 就開始發酵了，甚至他們會開始為你背書！

如果你是Ｅ人，太好了真是如虎添翼！身為I人，辛苦了，希望以上方法讓你有可以嘗試的方向！

在實務上的主持工作坊、利害關係人訪談遇到挑戰與困境嗎？期待在一對一諮詢裡，與你們有更多對話，一起讓協作不再雞同鴨講！

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這封離別信來自 Natasha Clarke，加拿大 Nova Scotia 省政府 — 資訊安全與數位發展部（Cyber Security & Digital Solutions, CSDS）的副部長（Deputy Minister）。她是整個部會的行政首長，掌握制度、統籌人事、領導部門轉型，是部門能夠正常運作的關鍵人物。

如果要打個比方，她就像數位政府裡的 CEO，或者是《權力遊戲》中的 Varys—熟知政府運作的細節，能夠串連資源與人脈，表面低調、實則影響深遠。
而在真實世界裡，她是一位笑臉迎人的大 Boss。

🪞 Reflection 1｜改變從來不是一瞬間

"I have been reflecting on the amount of change that I have been a part of, contributed to, and supported. None of which would have been possible without a long list of people, both inside and outside of government.

After fifteen years of leading transformation within this incredible organization, I am writing to share the news that I will be moving on to new adventures. This was a difficult decision, made after much reflection and carries with it a profound sense of gratitude and pride for all we have achieved together."
— Natasha Clarke

這段話讀起來非常平靜，但背後其實承載了她十五年來在政府內參與、推動與實現的無數變革。

在這段轉型歷程中，有她親手帶領的改革，也有她在背後默默支持、協調與成全的改變。在政府工作的這段日子，我深感服務設計師的渺小，卻也發現改變可以發生，是一群人的努力，為什麼我們需要的是一個團隊，而非一個單打獨鬥的英雄。

Kuos真心話

🚧 為什麼在政府裡，「改變」這麼難？

對熟悉政府體系的人來說，「改變」從來不是簡單的事情。除了這是一個龐大又傳統的組織外，它還有幾個讓轉型變得格外困難的本質特性：

1. 真實世界的權力遊戲
   專案的重要性與能見度，不是緊急程度或影響範圍說的算，有時是選票的吸引程度，或誰懂的運用資源與人脈。

2. 層層審核的體制與程序
   再好的服務與政策，也可能卡在流程的某個關卡，等待時間以年計算。

3. 複雜又難解的社會議題
   公共政策面對的是沒有標準答案的問題（wicked problems），往往牽涉多個部門、多個觀點，多個政策。

4. 多元且差異極大的民眾需求
   你服務的不是一類人，而是所有人——不同族群、文化、教育程度與語言能力。

5. 重大事件與災難下的快速應變
   從疫情到自然災害，政府必須在高度壓力下迅速調度資源、設計應變措施，而這往往也壓縮了創新空間與穩定節奏。

6. 「以不變應萬變」的公務員思維
   穩定與延續是公務文化的核心價值，這讓系統能運作、服務不中斷，但也讓改變更需要說服、示範與耐心耕耘。

數位轉型已經是大眾聽膩甚至過時的用詞，但許多政府正在經歷或才開始經歷，Natasha副部長的歷程與其他數位政府的領導者故事，核心的共通點是—轉型從來不是一瞬間。

🪞 Reflection 2｜從一個數位新創小組，走到一個部會的誕生

"This started with a small but determined digital start-up team, then the merger that formed the Nova Scotia Digital Service (NSDS) in 2019, and then ultimately the formation of the department of Cyber Security & Digital Solutions (CSDS) in 2023 — a milestone that will forever mark our shared story."
— Natasha Clarke

這段話簡單地描繪了整個 CSDS 的演變歷程，但對我們這群身在其中的人來說，這是一段真正「愚公移山」的日常。

CSDS 的前身是一個精實的小型數位創新小組，秉持打破官僚慣性、促進跨部門合作的精神，在 2019 年併入 Nova Scotia Digital Service（NSDS），並最終在 2023 年升級為一個正式的部會：Cyber Security & Digital Solutions（CSDS）。

這不只是一個組織層級的變動，而是一種從「專案驅動」到「制度內化」的轉型歷程。

Kuos真心話

🧠 我們團隊的角色：設計，就像改變本身

我所在的 Human Centered Design Team，是承襲 NSDS 精神而來的一支 in-house agency 團隊，聚集了來自不同行業的 10 多位服務設計師。說穿了，我們的日常，就是不斷地跨出界線、挑戰分工邊界——當然，也經常被白眼（笑）。

但正因為如此，我常覺得：我們的存在，就像改變本身。

我們與多個部會協作，參與過的專案大致可分為五種類型：

1. 數位化服務｜如 Heating Rebate Program、Accounts Payable Digital Tool、NS Form 等，讓民眾順暢地完成申辦程序，或公務員能減少手動流程。

2. 服務流程設計｜例如設計國外護理師的 onboarding 流程，讓引進人才不再卡關

3. 使用者研究｜針對醫療現場的技術支援經驗進行研究，讓決策者理解實際困境

4. 引導共創工作坊｜重新設計內部重要訊息的溝通方式，讓前線公務員更能接收到關鍵資訊

5. 綜合型專案｜例如整合醫療系統的技術支援體驗設計、社福個案管理系統等，從研究、流程、數位、策略到利害關係人整合都包辦

🌀 綜合型專案：設計師的理想地獄（笑）

隨著升格為部會，我們也接到越來越多「綜合型」的跨部門大型專案。這類專案可以說是服務設計的理想型—涉及豐富接觸點、橫跨多方協作、深度盤點流程。但同時，它們也是：

• 最容易卡關

• 最多利害關係人

• 最難看到成果的類型

身為設計師，我們與主管之間早已培養出一種默契：改變不是瞬間，而是每次的合作讓設計慢慢被看見。

在這些大型合作裡，我們得一邊面對模糊、一邊填補缺口、一邊建立信任，光是讓大家坐下來同桌對話（不吵架），就可能耗費數月。靠一場場協作會議、一次次共創練習、一輪輪的研究分析，還有一次次的自我懷疑，慢慢前行。

有時候組員會開玩笑說：自己就是政府版的愚公移山。

如果你喜歡我的文字，歡迎訂閱，也歡迎留言分享你在組織轉型中的掙扎與觀察 🙌

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🪞 Reflection 3｜讓人景仰的領導者，把成就還給團隊

"None of these accomplishments would have been possible without the collective effort, dedication, and spirit of this team. Each of you has brought your unique talents and unwavering commitment, and it has been an honor to witness what we can achieve together."
— Natasha Clarke

在 Natasha 的告別信中，這段話或許不是最華麗的段落，但卻讓我非常有感。她沒有把轉型的成果據為己有，而是把榮耀與肯定毫不保留地給了團隊，是非常讓人景仰的領導風範。

Kuos真心話

🧭 不邀功的主管，才是我們最需要的後盾

在加拿大的職場中，我很幸運，遇到的直屬主管大多是低調不邀功、願意為下屬爭取資源與空間的類型。Natasha 就是其中的典型——她有行動力，能果斷拍板，也願意站在前線替團隊扛事。這封離職信，對我們來說不是一場公關告別，而是一份真心、溫暖，帶著理解與尊重的致意。

但坦白說，我也曾合作過**「啦啦隊長型」的領導人**。他們擅長鼓勵、善於誇讚，但面對實際困境或制度阻礙時，卻總是選擇「說完就飄走」。最典型的話術是：

「我希望妳們知道，沒有妳們，這個專案不可能走到今天！」

第一次聽到這種話，的確覺得被看見了；
第二次，開始疑惑；
第三次，只剩空洞的眼神與內心的 OS：「那現在這個問題誰處理？」

💡 領導的價值，不只是在語言裡，更是在行動中

在設計的現場，我們太常面對「兩手一攤」的組織氛圍，也太常看到願意說話的主管，卻不願意扛責任、解問題。愛的鼓勵沒有錯，但如果缺乏實質支持，信任就會變成廉價的字句，再怎麼溫暖的話語，也無法撐起團隊的壓力與燃燒的熱情。

不管是領導者或服務設計師，我們都在行動中建立信任，鼓勵才能成為強大的後盾與組員的底氣。

🪞 Reflection 4｜我們的設計交付，其實是「信任」

"When your most important deliverable is trust, making sure that services work for people is critical. This takes partnerships across the entire public service, people working in multidisciplinary teams focused on the needs of users."
— Natasha Clarke

這句話，是整封離職信裡最打中我的一句。

Kuos真心話

🔍 設計的交付，從來不只是介面或流程

在過去的服務設計專案中，我很少用「建立信任」作為設計的交付目標。我們談流程優化、談用戶體驗、談痛點與商業機會，但很少停下來問：

在這些可見的成果背後，我們究竟讓誰開始相信誰？

這段休息的時間，我反思過去幾年在數位政府的設計實務，愈來愈清楚一件事：讓服務提供者之間建立彼此的信任，是我最常、也最重要的一項設計任務。

因為如同 Natasha 所說：如果每個人都只各司其職、不以使用者為中心，政府提供的服務將會是破碎的，而人民對政府的信任也會是一樣零碎的。

🧱設計信任的三種關係層面

所以我們到底在交付什麼？除了表單、流程、服務、研究報告，我們還交付了這三件更根本的事：

1. 人民對政府的信任
   我們設計的是「讓人願意使用且感受到被重視甚至Delightful」的公共服務，這是讓人民相信政府在為他們著想的第一步。

2. 公務員對設計思考的信任
   在一次次的合作中，我們證明設計不只是做精美的圖，而是釐清流程與找到共同願景的具體方法。

3. 跨部門與團隊成員之間的信任
   很多時候，我們的角色不只是設計師，而是溝通的中間人，幫助彼此了解、定義問題、看見可能性。

設計的本質，是補起藍圖中的裂縫。

服務設計的現場，從來不是一個驚天動地的瞬間，而是一場又一場的協作、一輪又一輪的澄清。我們像在拼一張破碎的藍圖，一邊補起缺口，一邊讓彼此的信任慢慢生成。— Kuos

延伸閱讀：Natash的離職信原文在此

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